• Декілька нових доробків вашого покірного слуги

  • Мыслите на бумаге!


  •  Как уже было отмечено, основополагающей целью управления бизнесом является максимально полное (и в абсолютном выражении, и по сравнению с конкурентами) удовлетворение совокупных потребностей – функциональных, финансовых, эмоциональных и духовных – ключевых «заинтересованных лиц» («контрагентов») компании – владельцев, поставщиков, госструктур и т.д.

    Поэтому очевидно, что управление взаимоотношениями с «заинтересованными лицами» является важнейшей функцией менеджмента. Для реализации этой функции одних CRM-технологий (Client Relationship Management) недостаточно – необходимо использовать гораздо более комплексные и эффективные SRM-технологии (Stakeholder Relationship Management). Термин “stakeholder” переводится с английского именно как «заинтересованное лицо». При этом очевидно, что CRM-технологии являются (или, по крайней мере, должны являться) частным случаем SRM-технологий и, следовательно, соответствовать тем же основополагающим принципами.

    Важнейшим принципом SRM-технологий является принцип «ценностной гармонии», согласно которому, в долгосрочной перспективе, совокупная ценность, создаваемая Вашей компанией для своего контрагента, должна быть сравнимой с совокупной ценностью, которую контрагент создаёт для компании. То есть, компании необходимо добиться того, чтобы не только самой удовлетворять совокупные потребности своих контрагентов, но и чтобы контрагенты компании тоже удовлетворяли её совокупные потребности (ибо, как известно, «дороги с односторонним движением» ведут в тупик).

    Иными словами, не только компания должна быть ценной для своего контрагента, но и контрагент должен быть ценным для компании (то же самое, естественно, справедливо и для сотрудников компании, строго говоря, контрагентами компании не являющимися).

    Другим важным принципом SRM-технологий является принцип оптимального управление ожиданиями «заинтересованных лиц», ибо одним из важных условий удовлетворения эмоциональных потребностей является постоянное (пусть даже небольшое) превышение контрагентом имеющихся у него ожиданий относительно совокупной ценности, которую этот контрагент получает от взаимоотношений с компанией.

    Ещё одним ключевым принципом SRM-технологий является принцип соответствия реальности и восприятия этой реальности «заинтересованными лицами». Иными словами, восприятие контрагентом совокупной ценности, которая компания создаёт для этого контрагента, должно полностью соответствовать реальной ценности, создаваемой компанией. То же самое, естественно, должно быть справедливо и для совокупной ценности, создаваемой контрагентом для компании.

    Поэтому следует всемерно избегать ситуации, когда компания с помощью соответствующих «эффективных коммуникационных технологий» (комплексных коммуникационных кампаний) создаёт у клиента иллюзию значительной совокупной ценности, которая компания создаёт для контрагента (такое, к сожалению, встречается гораздо чаще, чем хотелось бы). Чтобы успешно победить это искушение, нужно постоянно помнить о том, что данное несоответствие рано или поздно обязательно «вылезет наружу» (причём обычно это случается в наименее подходящий момент), что, мягко говоря, не будет способствовать укреплению соответствующих взаимоотношений.

    Разумеется, нужно избегать и ситуации, когда компания действительно создаёт для контрагента значительный объём совокупной ценности, а клиент об этом и не подозревает (что, наоборот, может говорить о крайнем несовершенстве корпоративных коммуникационных технологий). Эта рекомендация, естественно, также работает «в обе стороны».

    Таким образом, для того, чтобы оценить эффективность и ценность SRM-технологий в Вашей компании, необходимо получить ответы на следующие вопросы:

    Насколько фактические взаимоотношения с «контрагентами» в Вашей компании соответствуют здравому смыслу? Декларации корпоративной идентичности и стратегических целей? Видению, миссии и стратегиям компании?

    Существует ли в Вашей компании достаточно полный перечень ключевых «заинтересованных лиц»? Насколько удобно он структурирован? Насколько хорошо Ваша компания осведомлена о потребностях и желаниях контрагентов? О взаимоотношениях между контрагентами и конкурентами Вашей компании?

    Существует ли в Вашей компании достаточно полный продуктов и услуг, предоставляемых ключевым категориям «заинтересованных лиц»? Продуктов и услуг, получаемых компанией от ключевых  категорий «заинтересованных лиц»? Насколько эффективной является оценка совокупной ценности, получаемой каждым контрагентом от Вашей компании? Вашей компанией от каждого контрагента? Насколько взаимоотношения с каждым контрагентом соответствуют принципу «ценностной гармонии»?

    Насколько соответствует реальности восприятие каждым контрагентом совокупной ценности, создаваемой для этого контрагента Вашей компанией? Восприятие Вашей компанией совокупной ценности, создаваемой для неё каждым контрагентом? Насколько эффективными и «честными» в этом отношении являются Ваши коммуникационные технологии? Коммуникационные технологии Ваших контрагентов?

    Насколько эффективным в Вашей компании является управление ожиданиями Ваших контрагентов? Насколько реальность взаимоотношений с Вашей компанией соответствует их ожиданиям? Превышает ли Ваша компания ожидания Ваших контрагентов? Является ли это превышение ожиданий «разовым событием» или постоянным явлением?


  • Декілька нових доробків вашого покірного слуги

  • Мыслите на бумаге!