• “Последний” (Автор неизвестен)

  • С этой задачей я справился на отлично


  • Подготовил небольшой перечень самых типичных трудностей, с которыми зачастую вынуждены жить руководители коммерческих предприятий:

    1. Разрозненность клиентской базы – записи хранятся в ежедневниках, листочках, электронных таблицах и периодически теряются.

    2. Часто возникает несогласованность поставок – менеджер забыл занести заявку клиента в реестр, поставщику не был заказан требуемый объем товара, приходится «динамить» клиента или изыскивать способы внеплановых поставок – все это добавляет нервотрепку и клиенту, и работе самой фирмы.

    3. С проблемами клиента работает конкретный менеджер – то есть все клиенты распределены по менеджерам, причем далеко не всегда равномерно. Периодически менеджеру становится сложно справляться с возникшей на него нагрузкой, он начинает «зашиваться», и рад бы передать временно часть дел более свободному менеджеру – но пока все расскажешь, введешь в курс дела – потеряешь кучу времени, поэтому проще самому. В результате часть клиентов вынуждены ждать своей очереди – некоторые не дожидаются.

    4. У менеджера не всегда перед глазами актуальные остатки оборудования, не всегда знает четкие сроки поставки, не всегда владеет полной информацией по текущей дебиторской задолженности. В результате при разговоре с клиентом невозможно максимально эффективно обговорить все текущие вопросы – приходится брать тайм-ауты для выяснения дополнительной информации, потребность в которой возникла лишь при разговоре с клиентом.

    5. Нет общего информационного пространства в рамках компании – отделы передают информацию между собой, используя телефон, отдельные файлы, распечатки. Все это благополучно теряется/забывается/не учитывается, периодически возникает недовольство клиента из-за того, что ему вовремя не оказали обещанную услугу/не сделали поставку оборудования.

    6. По истечении определенного количества времени становится сложно поднимать историю взаимодействия с клиентами – бумажные документы подшиты в архив, в порядке следования дат, и выборка документов по конкретному клиенту превращается в сущее мучение.

    7. Достаточно большой проект обязательно включает в себя несколько этапов поставки оборудования, оказания монтажных услуг. Все срочные моменты контролируются разными исполнителями – менеджер отдела закупок согласует и курирует сроки поставки оборудования, менеджер сервисной службы распределяет ограниченные ресурсы монтажной бригады по первоочередным проектам. Сбой только в одном из звеньев цепочки влечет за собой срыв сроков всего проекта.

    8. Компания обязательно имеет свой склад, для хранения расходников, продукции постоянного спроса и оборудования, поставляемого под конкретный проект индивидуально. И здесь очень важно обеспечить правильную работу механизма резервирования – нельзя, чтобы позиция, привезенная под заказ, была отдана другому клиенту. НО, категорически нельзя лишь в случае больших сроков поставки, т.к. отсутствие даже одной позиции оборудования, но ключевой будет тормозить реализацию проекта и приведет большим срокам завершения, чем было оговорено изначально. А вот если срок поставки входит в сроки поставок другого недостающего оборудования для проекта – можно и отдать, заказав заново. Оперативность выяснения совокупных сроков существенно влияет на возможность совершения дополнительной, незапланированной сделки.

    9. В компании существуют типовые документы – договоры, коммерческие предложения, технические задания, акты сдачи объектов. На практике часто получается, что клиент требует индивидуального подхода, начиная с бумажных документов, и в конечном варианте документ меняется. Важно знать, кто, когда и какие изменения вносил в каждый документ. Также часто один раз отредактированный договор используется при последующих проектах клиента. Поэтому очень удобно вместе с товарными документами хранить все прочие документы, сопровождающие сделку либо проект.

    10. Составление отчетности занимает много времени, которое к тому же приходится тратить не на выполнение прямых обязанностей по зарабатыванию прибыли для компании.

    P.S. Если на Вашем родном предприятии есть иные проблемы из области отношений с клиентами - напишите о них в комментарии к этому сообщению. Ваш опыт позволит сделать материалы тренинга еще более полезными для тех, кто решил улучшить "прозрачность" отношений с клиентами в своей компании, тем, кто записался в участники тренинга и уже сегодня получает реальные результаты.


  • “Последний” (Автор неизвестен)

  • С этой задачей я справился на отлично